更新时间：2023-11-17 17:18:36
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前言
第一部分 企业级体验基础理论
第1章 什么是企业级体验
1.1 体验的产生
1.2 企业级体验的定义
1.3 企业级体验的五要素
1.3.1 目标人群
1.3.2 企业场景
1.3.3 体验旅程
1.3.4 触点
1.3.5 道具
1.4 企业级体验分类
1.4.1 按目标人群分类
1.4.2 按影响范围分类
1.4.3 按其他维度分类
1.5 基于企业自身情况选择企业级体验组合
第2章 企业级体验演变及体系框架
2.1 从体验设计到客户体验
2.2 客户体验面临的问题
2.3 什么是企业级体验体系框架
2.4 体系框架的三大组成部分
2.4.1 基础支撑
2.4.2 能力素养
2.4.3 运营实践
第3章 企业级体验商业价值
3.1 现在是什么在打动消费者
3.2 企业建立差异化竞争需要
3.3 通过企业级体验提升企业营收
3.4 体验驱动型企业的优势
3.5 体验回报率模型
3.5.1 体验回报率
3.5.2 建立体验回报率模型
第二部分 打造企业级体验职业核心竞争力
第4章 企业级体验职业发展体系
4.1 职业发展体系的三要素
4.2 我在哪儿：企业级体验能力模型
4.2.1 成熟度评估
4.2.2 战略规划
4.2.3 研究洞察
4.2.4 旅程管理
4.2.5 体验创新
4.2.6 实施治理
4.2.7 测量验证
4.3 要去哪儿：企业级体验岗位模型
4.3.1 团队管理岗
4.3.2 体验研究岗
4.3.3 体验运营岗
4.3.4 体验设计岗
4.3.5 项目管理岗
4.3.6 数据分析岗
4.4 怎么去：职业发展规划GROW模型
第5章 建立旅程管理能力
5.1 旅程管理概述
5.1.1 什么是体验旅程
5.1.2 旅程管理发展的三个阶段
5.1.3 旅程管理能力细分
5.2 旅程绘制呈现形式
5.2.1 体验旅程图
5.2.2 服务蓝图
5.2.3 利益相关者地图
5.3 旅程绘制攻略
5.3.1 确定体验场景和目标
5.3.2 目标人群需求收集和整合
5.3.3 建立目标人群画像
5.3.4 完成体验旅程图绘制
5.3.5 对体验旅程图进行分析研究
5.3.6 优化方案落地
5.4 旅程测试与数字化
5.5 旅程拆分与整合
5.6 旅程分析、迭代与创新
第6章 谁为企业级体验负责：首席体验官
6.1 为什么需要首席体验官
6.2 什么是首席体验官
6.3 首席体验官不同阶段的工作重心
6.4 如何升级成为首席体验官
6.5 首席体验官未来发展趋势
第三部分 推动企业进行体验转型的五个问题
第7章 当前处于什么阶段：企业级体验成熟度
7.1 什么是企业级体验成熟度
7.2 企业级体验成熟度评分体系
7.3 企业级体验成熟度评估步骤
7.3.1 访谈规划
7.3.2 访谈实施
7.3.3 输出报告
7.3.4 内部宣导
第8章 方向在哪里：企业级体验战略
8.1 企业级体验需要整体战略
8.2 明确企业级体验战略定位
8.3 制订企业级体验战略行动计划
8.3.1 战略实施规划路线图
8.3.2 战略实施规划阶段性里程碑
