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京东JIMI的成长

——人工智能进入京东客服领域

本案例由中欧国际工商学院教授朱晓明、案例研究员朱琼、研究助理黄成彦与研究助理朱叶子共同撰写。在写作过程中得到了京东CIO体系的支持。

2012年12月，京东（JD.com）在线客服团队中出现了一个叫JIMI（JD Instant Messaging Intelligence）的新成员。作为一款聚焦客户服务的人工智能产品，截至2016年3月JIMI在一些领域的客户满意度已超过80%。JIMI的价值不仅在于让客户满意，更在于通过技术创新，克服企业快速发展过程的人力资源瓶颈：JIMI一天的咨询工作量等同于京东近6000位人工在线客服的工作总量，而在“6.18”“双11”这样的促销时段，JIMI则承担了超过70%的在线客服工作总量。

通过JIMI，京东希望带给客户最极致的消费体验；甚至，京东希望它能在未来成为智能家庭的管家助手，将京东与客户的连接延伸到家庭消费的方方面面。

尽管人工智能技术正在快速发展，谷歌围棋人工智能程序AlphaGo已于2016年3月战胜世界顶级围棋棋手李世石，但人工智能技术的商业化应用尚处于探索中，JIMI能如京东所愿，最终超越人工客服成为京东打造极致用户体验的低成本利器吗？