更新时间：2020-11-18 17:35:45
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自序
第1章 客户关系发展概述
客户关系举足轻重
让客户选择我而不选择你，是一种核心竞争力
客户关系的特殊性指的是什么
华为的客户关系适用于哪些业务场景
客户关系能力能为企业带来什么价值
客户关系管理中的常见问题
第2章 客户洞察与客户选择
客户选择与管理客户联系
如何做出正确的客户选择
从CTM到MCR
客户洞察的重要性
如何进行客户洞察
外部环境分析
企业概述分析
客户需求分析与采购决策模式分析
客户选择与分级管理
确立大客户服务策略
跟踪与监控客户策略
第3章 客户关系规划
华为的全面客户关系管理
普遍客户关系
关键客户关系
组织客户关系
客户关系规划四步法
市场目标的输入
客户关系现状评估
目标设定策略与措施
客户关系规划的执行与监控
普遍客户关系规划
普遍客户关系规划的价值
普遍客户关系规划的要点
关键客户关系规划
关键客户关系规划的价值
关键客户关系规划的要点
关键客户关系规划的五个步骤
梳理客户的组织架构和决策链
定义关键客户
选择公关目标，明确责任人
制订行动计划
监控与调整执行计划
发展客户中的教练与建立组织信任
关键客户拓展卡片
第4章 客户接触管理
客户接触是一门艺术
关键客户关系拓展管理
知己知彼
建立连接
积累信任
施加影响
关键客户的需求发掘
不同支持度的关键客户应该如何拓展
关键客户不认可你
关键客户态度基本中立
关键客户有限支持
关键客户支持并排他
关键客户关系拓展注意事项
忽视隐性决策链
忽视竞争对手
忽视客户职业发展方面的需求
客户关系层次不深
忽视明日之星的建设
忽视业务拓展的规范性
基于项目生命周期的普遍客户关系拓展管理
寻找与发掘商机阶段
项目运作阶段（包含招投标）
合同执行阶段
回款阶段
普遍客户关系拓展常用方法
团队建设活动
商务能力提升活动
例行规定动作
第5章 客户期望与满意度管理
管理客户声音
被动信息来源
主动信息来源
管理非技术问题
业务运作
业务管理
客户满意度调查与改进
客户满意度调查的实施方式
客户满意度调查的过程管理
客户满意度改进
第6章 客户档案管理
客户资产由员工所有
变为由公司所有是一个挑战
客户企业档案
客户概要
客户行业环境和竞争分析
客户战略和痛点
客户财务分析
客户组织
客户SWOT分析与总结
客户企业档案附录
供应商档案
供应商总体分析
产品和服务分析
