一、购物纠纷

消费者网上购物之后，一直未收到货物的，应该怎么办？

张某“双十一”期间，在某网站购买了一件价值500元的大衣，但是，商家一直没有发货。张某多次催促，商家都以“双十一”期间发货量大为由推脱。此时，张某应该怎么办？

我国《消费者权益保护法》第四十四条第一款规定：“消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿；网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的，应当履行承诺。网络交易平台提供者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。”

由此可知，消费者在网上购物后，商家有义务提供商品或服务的相关有效信息。在商家没有发货的情况下，消费者可以向网络平台请求赔偿。在上面的案例中，张某可以请求某购物网站予以赔偿。

顾客在网络购物时物品被他人代收而未收到货的，应当由谁承担责任？

吴某在某网站上购买了一部手机，但是，吴某下单付款后一直没有收到货物。等到他在网站上查询时，发现手机已经被他人代收。请问，此种情况下应当由谁承担责任？

我国《电子商务法》第五十二条第一款、第二款规定：“电子商务当事人可以约定采用快递物流方式交付商品。快递物流服务提供者为电子商务提供快递物流服务，应当遵守法律、行政法规，并应当符合承诺的服务规范和时限。快递物流服务提供者在交付商品时，应当提示收货人当面查验；交由他人代收的，应当经收货人同意。”

由此可知，快递物流服务者在交付货物时，必须由收货人当面验收，由他人代收时，必须要经过本人的同意。在上面的案例中，吴某的手机被他人代收，而他人代收快递时，快递服务者未征求吴某的同意，进而导致吴某没有收到手机。因此，吴某的损失应当由快递服务者承担。

对于网上购买的货到付款的货物，买家可以拒收吗？

何女士在网上购买了一件结婚礼服，当时选择的是货到付款。但是，在礼服送到之时，何女士觉得自己不太喜欢这个款式，想到实体店购买。因此，她便选择拒收货物。可是，却遭到商家的拒绝。请问，货到付款的货物，买家可以拒收吗？

我国《消费者权益保护法》第二十五条规定：“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：（一）消费者定作的；（二）鲜活易腐的；（三）在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；（四）交付的报纸、期刊。除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。消费者退货的商品应当完好。经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担；经营者和消费者另有约定的，按照约定。”

由此可见，消费者在网上购物时，享有七日内无理由退货的权利，但特殊商品除外。在上面的案例中，何女士所购买的结婚礼服并不属于不能退货的商品。所以，在货物到达后，无论选择的是何种支付方式，她都享有退货的权利。需要注意的是，退回商品的运费应当由何女士自己承担。

消费者在网上购物时选择刷卡支付，收到货物时可以因不能刷卡而拒收吗？

小高在某网站上购买了价值500元的图书，当时下订单时，他选择的是货到付款，刷卡支付。可是，在快递员配送货物要求小高支付货款时，却称只能收取现金，商家不支持刷卡支付。对此，小高因手头没有现金，所以准备拒收货物。请问，小高可以因无法刷卡支付而拒收货物吗？

我国《民法典》第一百一十九条规定：“依法成立的合同，对当事人具有法律约束力。”同时，该法第五百六十三条第一款也规定：“有下列情形之一的，当事人可以解除合同：……（四）当事人一方迟延履行债务或者有其他违约行为致使不能实现合同目的；……”

据此可知，合同双方当事人应当按照合同约定全面履行合同，不得随意变更合同。如果一方因违约行为导致合同无法履行，则另一方可以解除合同。在前面的案例中，小高在下订单时，与商家订立了合同，合同内容之一就是刷卡支付。货物送达后，商家应当按照合同约定的方式请小高支付货款。因此，在无法刷卡支付时，小高可以解除合同，拒收货物。

因商家未按照指定时间送货导致消费者权益受损的，应当由谁承担责任？

张某开了一家水果店，一天某顾客在该店订购了5箱水果。张某按照顾客的要求在某网店购买了10个水果箱。但是，商家未按照约定时间送货，导致张某未按时向顾客交付水果，该顾客支付了200元定金，故张某双倍返还了该顾客400元定金。那么，请问张某的损失应当由谁承担？

我国《民法典》第五百零九条规定：“当事人应当按照约定全面履行自己的义务。当事人应当遵循诚信原则，根据合同的性质、目的和交易习惯履行通知、协助、保密等义务。当事人在履行合同过程中，应当避免浪费资源、污染环境和破坏生态。”第五百七十七条规定：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”

由此可见，合同当事人应当根据合同的规定履行自己的义务。在上面的案例中，张某与某网店订立了买卖合同，网店应当按照约定时间履行合同，按时将水果箱送达。由于网店未按照指定时间送货上门，所以给张某所造成的损失，应当由该网店承担。因此，张某承担的400元定金应当由网店给予赔偿。

消费者因给商家差评而受到侮辱诽谤，其应向哪个法院提起诉讼？

杨某在某网店给儿子买了一双运动鞋，但是，鞋子穿了一个星期后就出现了质量问题，杨某与店家沟通时，店家态度非常差。于是，杨某便给了该网店差评。后来，杨某发现该店家在微博上发布了很多侮辱诽谤她的消息。请问，杨某应当向哪里的法院起诉？

我国现行《民事诉讼法》第二十九条规定：“因侵权行为提起的诉讼，由侵权行为地或者被告住所地人民法院管辖。”此外，《最高人民法院关于适用〈中华人民共和国民事诉讼法〉的解释》第二十四条同时规定：“民事诉讼法第二十九条规定的侵权行为地，包括侵权行为实施地、侵权结果发生地。”第二十五条规定：“信息网络侵权行为实施地包括实施被诉侵权行为的计算机等信息设备所在地，侵权结果发生地包括被侵权人住所地。”

据此可知，在上面的案例中，杨某可以向侵权行为实施地、侵权结果发生地以及被侵权人住所地的基层法院提起诉讼。

超市能否将促销商品的保质期用胶带遮住？

李太太在逛超市时，发现女儿非常喜欢喝的一款酸奶在做买一送一的活动，但是，当其准备查看酸奶的保质期时却发现其被胶带遮住了。对此，李太太向超市提出建议，超市却称他们这是在做促销活动。请问，超市的做法是否合法？

我国《消费者权益保护法》第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。”同时，该法第二十条第一款也规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。”

据此可知，消费者对其所购买的商品享有知悉权，经营者应当向消费者提供商品或服务的相关信息。在上面的案例中，超市将促销商品的保质期用胶带遮住的行为是违法的，其侵害了消费者对商品详细信息的知情权。

商场需要为出售的特价商品承担质量保障责任吗？

元旦期间，赵某在商场购物时，看到儿子非常喜欢吃的一款薯片在做特价，于是，赵某便为儿子买了10包。回到家后，赵某发现，她所购买的10包薯片都已经超过保质期。请问，商场是否需要为特价商品承担质量保障责任？

我国《食品安全法》第三十四条规定：“禁止生产经营下列食品、食品添加剂、食品相关产品：……（三）用超过保质期的食品原料、食品添加剂生产的食品、食品添加剂；……”同时，《零售商促销行为管理办法》第十二条规定：“零售商开展促销活动，不得降低促销商品（包括有奖销售的奖品、赠品）的质量和售后服务水平，不得将质量不合格的物品作为奖品、赠品。”

据此可知，商场不能销售过期食品，即使是赠品，也必须保证质量。在上面的案例中，商场销售过期的特价食品的行为是违法的，赵某可以到商场要求退货。

经营者需要对赠品的质量负责吗？

我国《消费者权益保护法》第二十三条第一款规定：“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵，且存在该瑕疵不违反法律强制性规定的除外。”同时，《零售商促销行为管理办法》第十二条规定：“零售商开展促销活动，不得降低促销商品（包括有奖销售的奖品、赠品）的质量和售后服务水平，不得将质量不合格的物品作为奖品、赠品。”

据此可知，商家必须要保障其所出售的商品质量，即便是赠品也要保障商品的质量符合要求。例如，某商场在元旦期间开展促销活动，某种果汁“买一送一”，然而，季某在将该种果汁买回家之后，发现赠送的那瓶果汁已经超过保质期。此时，该商场的做法就是错误的，季某有权找到商场要求退货。

商家出售的家电样品需要承担“三包”责任吗？

黎某和妻子在商场选购了某品牌的一台样品洗衣机。之后，洗衣机出现质量问题，商场却称因黎某购买的是样品，所以不实行“三包”政策。请问，商家出售的家电样品是否需要承担“三包”责任？

我国《消费者权益保护法》第十六条规定：“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定……”此外，《部分商品修理更换退货责任规定》第八条也规定：“三包有效期自开具发票之日起计算，扣除因修理占用和无零配件待修的时间。三包有效期内消费者凭发票及三包凭证办理修理、换货、退货。”

据此可知，承担“三包”责任是经营者的法定义务，经营者不能随意对三包责任的内容加以变更，三包有效期内必须依法承担修理、换货、退货的责任。在上面的案例中，虽然黎某购买的是样品，但是，只要在三包有效期内，商家同样需要为此承担三包责任。

经营者将翻新商品作为新品出售，需要承担什么责任？

武某在某网店购买了一部手机。使用了一个月后，手机出现质量问题，武某拿去维修时，维修人员告诉武某他的手机是翻新的。对此，商家需要承担何种责任？

《消费者权益保护法》第八条第一款规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”第五十五条第一款规定：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。”

据此可知，消费者对所购买的商品相关信息享有知情权。经营者将翻新商品作为新品出售的行为侵害了消费者的这一权利。在上面的案例中，根据法律规定，某网店将翻新的手机作为新品出售的行为属于欺诈，消费者可以要求其按所购买手机价格的三倍给予赔偿。

打折的商品，商场可以拒绝开发票吗？

我国《消费者权益保护法》第二十二条规定：“经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具发票等购货凭证或者服务单据；消费者索要发票等购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具。”同时，《发票管理办法》第十九条也规定：“销售商品、提供服务以及从事其他经营活动的单位和个人，对外发生经营业务收取款项，收款方应当向付款方开具发票；特殊情况下，由付款方向收款方开具发票。”

由此可见，为消费者开具发票，提供相关的消费凭证，是商家的法定义务。对于商家来说，无论是正价商品，还是打折处理的商品，商家都必须提供发票，不得以任何理由拒绝。例如，丽丽在某商场周年庆期间购买了一件价值1000元的大衣，结账时，其要求商场开具发票。但是，商场称打折商品不提供发票。该商场的做法就是违反法律规定的，其应当为丽丽出具发票。

商场可以以自己享有宣传单的最终解释权为由拒绝优惠吗？

我国《消费者权益保护法》第二十条第一款规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。”同时，《零售商促销行为管理办法》第六条明确规定：“零售商促销活动的广告和其他宣传，其内容应当真实、合法、清晰、易懂，不得使用含糊、易引起误解的语言、文字、图片或影像。不得以保留最终解释权为由，损害消费者的合法权益。”第七条第二款规定：“对不参加促销活动的柜台或商品，应当明示，并不得宣称全场促销；明示例外商品、含有限制性条件、附加条件的促销规则时，其文字、图片应当醒目明确。”

由此可知，商场在做促销活动时，应当明确其参加促销活动的柜台或商品，不得以保留最终解释权为由拒绝让消费者享受优惠。例如，五一劳动节时，小赵看到某商场的宣传单上写着凭此宣传单消费1000元可以领取一张100元的购物券。小赵便到此商场买了将近2000元的商品，向商场要求领取购物券时，商场称只有部分商品参加这个活动，解释权归商场所有。商场的做法是错误的，侵害了消费者的合法权益。

商场销售的商品实际功能与宣传不符的，是否需要承担责任？

一天，朱某在逛商场时，看到某商场在推销一款按摩椅，售货员称该按摩椅具有很多功能，朱某便购买了一台。但是，在回到家使用时，朱某发现该按摩椅的实际功能与商场宣传的不相符。请问，朱某应该怎么办？

我国《消费者权益保护法》第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。”第二十条还规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复……”

由此可见，消费者享有商品的知情权，商场所销售的商品实际功能与宣传不相符的行为，属于虚假宣传。在上面的案例中，商场的做法侵害了朱某的知情权，朱某可以要求商场承担损害赔偿责任。

消费者购买的没有取得购物凭证的商品出现质量问题，可以要求商家退换吗？

小冯在某电子商城购买了一台照相机，当时因售货员称如果不要发票，可以便宜300元。于是，小冯就没有要发票。但是，相机在使用过程中出现了质量问题。请问，小冯没有发票，可以要求商家退换吗？

我国《消费者权益保护法》第二十二条规定：“经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具发票等购货凭证或者服务单据；消费者索要发票等购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具。”第二十四条规定：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。”

据此可知，开具发票是商家的法定义务，退换货也是商家的法定义务，但这两者之间没有必然联系。在上面的案例中，虽然小冯没有购物发票，但相机出现质量问题时，如果在法定三包期限内，小冯也可以要求商场予以退换相机。

消费者因产品质量受到人身损害的，应当由谁承担责任？

我国《消费者权益保护法》第四十条第二款、第三款规定：“消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿。属于销售者责任的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿。消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿。”此外，《产品质量法》第四十三条对此也作出了同样的规定。

据此可知，消费者因产品质量受到人身、财产损害时，可以要求生产者或者销售者承担损害赔偿责任。例如，王太太在某商场购买了一个高压锅。在使用过程中，高压锅发生爆炸，导致王太太被烫伤，花费了巨额医疗费。在此种情况下，王太太既可以要求商场承担责任，也可以要求生产高压锅的厂家承担责任。

消费者在展销会上购买的商品出现质量问题，应当由谁承担责任？

王某在某市的展销会上为妻子购买了一个价值1万元的名牌手提包。但是，妻子使用了一个月后，手提包开始出现掉色现象。此时，展销会已经结束。请问，王某应该找谁承担责任？

我国《消费者权益保护法》第四十三条规定：“消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。展销会结束或者柜台租赁期满后，也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。展销会的举办者、柜台的出租者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。”

由此可知，消费者在展销会购买的商品，其可以要求销售者承担责任，如果展销会结束，可以要求举办者、柜台出租者承担责任。在上面的案例中，王某在展销会上购买的商品出现了质量问题，而此时展销会已经结束，他可以要求展销会的举办者或柜台的出租者承担损害赔偿责任。

消费者未检验货物，在商品出现质量问题时，商家是否需要承担责任？

肖某在某商场购买了一台电动车，当时没有认真检查质量问题。在将电动车运回家之后，才发现电动车的喇叭是坏的。对此，商家是否需要承担责任？

我国《部分商品修理更换退货责任规定》第五条规定：“销售者应当履行下列义务：……（四）产品出售时，应当开箱检验，正确调试，介绍使用维护事项、三包方式及修理单位，提供有效发票和三包凭证……”同时，《消费者权益保护法》第二十三条规定：“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵，且存在该瑕疵不违反法律强制性规定的除外。经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符……”

据此可知，在销售商品时，销售者负有开箱验货的义务。上面的案例中，无论肖某是否进行验货，电动车存在质量问题时，都可以找到商家予以退换。

消费者试过的鞋子就必须购买吗？

小沈和同学去逛街，两人同时看上一款某品牌的限量版运动鞋，两人便都试了一下。试穿之后，因为觉得价格昂贵，两人都没有购买。但是，商场的服务员称，此款鞋子一旦试穿就必须购买。请问，试过的鞋子就必须要买吗？

我国《消费者权益保护法》第十条规定：“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。”

据此可知，消费者在购买商品时，享有公平交易权。经营者不能利用自己的优势地位进行强买强卖。在上面的案例中，小沈和同学享有对商品的自由选择权，试穿后也可以自主决定是否购买。商场要求他们购买的行为属于强制交易，是违法的，他们有权拒绝。对于商场的此种行为，小沈等人可以向消费者协会投诉。

消费者通过电视购买的商品存在质量问题，应该由谁承担责任？

陈某在电视购物频道买了一块手表，收到货物后，陈某发现该手表质量非常差，准备申请退货，却发现经销商是借用他人的营业执照，已经无法取得联系。请问，此种情况下，应当由谁承担责任？

我国《消费者权益保护法》第二十三条第二款规定：“经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。”第四十二条规定：“使用他人营业执照的违法经营者提供商品或者服务，损害消费者合法权益的，消费者可以向其要求赔偿，也可以向营业执照的持有人要求赔偿。”同时，该法第四十五条第一款的规定：“消费者因经营者利用虚假广告或者其他虚假宣传方式提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。广告经营者、发布者发布虚假广告的，消费者可以请求行政主管部门予以惩处。广告经营者、发布者不能提供经营者的真实名称、地址和有效联系方式的，应当承担赔偿责任。”

据此可知，经营者应当保证其提供的商品或服务的质量，因此损害消费者合法权益的，必须承担赔偿责任。在上面的案例中，陈某所购买的商品与宣传的质量不符，而又无法联系到经销商，他可以向营业执照的持有人请求损害赔偿。

商场贴出的“偷一罚十”告示合法吗？

小萍逛街时，在某品牌专柜看上一支口红。但是，由于价格昂贵，小萍没钱买，便偷偷地将口红装到了自己包里。事后，小萍的行为被售货员发现，要求她按照专柜张贴的“偷一罚十”的告示进行赔偿。请问，商场贴出的“偷一罚十”告示合法吗？

我国《消费者权益保护法》第二十六条第二款、第三款规定：“经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。”

据此可知，商场“偷一罚十”的告示属于加重消费者责任的格式条款，是无效的内容。在上面的案例中，小萍偷口红的行为是违法的，商场可以对小红进行批评教育，也可以报警。但是，不能以“偷一罚十”的告示要求其进行赔偿。