1.2　问题的提出

从以上背景分析可以看出，在企业实际管理过程中，管理者如何对顾客进行有效的管理，保留企业的老顾客和忠诚顾客，吸引新顾客，在这些顾客中怎样满足高价值顾客需要，让他们为企业的发展贡献最大的价值，具有非常重要的意义。并且企业要能在顾客尤其是高价值的顾客流失之前发现征兆，并对其进行有效的管理，挽留顾客与防止顾客流失，同时对其他此类顾客采取具有针对性的措施，做到“未雨绸缪”，增加企业的顾客价值，扩大企业利润，因为企业吸引一个新顾客的成本是企业保留老顾客的5倍以上。

总结已有的顾客资产研究，主要集中在顾客资产的内涵和特点、顾客资产价值构成和顾客终身价值的评估方面。在顾客资产的内涵和特点方面基本达成了共识，认为顾客资产是能为企业未来带来经济利益的顾客资源。关于顾客资产价值构成的研究，主要是顾客个体为企业带来的价值由哪几部分组成，是深入研究顾客资产的基础。顾客资产价值计量研究的内容主要是顾客终身价值的度量，以确定顾客资产的数额，为顾客资产进入企业资产经营账户奠定基础。

到目前为止，关于顾客资产的研究成果已经建立了基本计量模型，为顾客资产的深入研究做出了重要贡献。但是，目前提出的计量模型还缺乏实际应用价值，因为顾客资产价值计量中的关键要素的数值如何取得的问题并没有得到解决，其中最重要的要素——形成顾客资产价值的基础要素——顾客资产基本购买价值的计量还没有确实可行的方法，并且构成顾客资产价值基础的顾客基本购买价值的计量问题，目前还没有相应的研究文献。更重要的是，相关研究证明，顾客资产价值的实现首先建立在顾客资产基本购买价值实现的基础上，也就是说，要评估顾客资产价值就必须对顾客资产基本购买价值实行计量。因为只有在顾客资产基本购买价值实现的条件下，其他的价值如顾客知识价值、顾客信息价值、顾客交叉购买价值才能相继实现。也就是说，没有顾客资产基本购买价值的计量，就没有充分、有效、合理的顾客资产价值评估，更谈不上科学地对顾客资产进行经营管理。由于目前的研究并没有对顾客资产价值构成的各个因素进行单独、深入和系统的研究，如顾客资产基本购买价值、顾客交叉购买价值、顾客信息价值和顾客知识价值等方面的研究，削弱了理论研究对企业实践的指导意义。另外，以往的研究也缺乏对顾客资产价值构成的单个个体影响因素的研究，因而不可能对其进行准确的会计计量。所以本书对顾客资产基本购买价值计量的研究，不但对顾客资产价值构成的其他价值——顾客交叉购买价值、顾客口碑价值、顾客信息价值等的计量与评估具有导向作用，而且对进一步扩展、深化和丰富顾客资产研究具有重要价值。因此，本书选择了以顾客资产价值为研究总方向，以顾客资产基本购买价值为研究点的立论研究。