一、引言

中国是统一的多民族国家，多语言、多文字是民族地区社会生活的基本特征。目前，除了作为中华民族共同语的汉语和规范汉字之外，55个少数民族绝大多数都有自己的传统语言文字，一些少数民族的不同分支还在使用不同类型的语言文字。一般认为，我国正在使用的少数民族语言在80种以上，正在使用的少数民族文字在30种左右。就人口数量而言，目前中国少数民族约有6000万人在使用本民族语言，占少数民族总人口的60%以上，约有3000万人使用本民族文字。语言文字的多样性在造就中华民族灿烂文化的同时，也给使用不同语言的公民群体之间的沟通交流带来了巨大的障碍。随着民族地区政府信息化进程的推进，通过现代信息技术等多种措施的综合应用，降低多民族语言信息沟通的难度，促进我国各民族人口之间的交往、交流、交融，已经成为民族地区政务大厅公共服务创新的重要内容。

政务大厅是承担行政审批事项申请材料接收、形式审查、过程督办、结果送达和政府信息依申请公开等工作的综合办事机构，旨在巩固行政审批制度改革成果，转变政府职能，简化办事程序，提高办事效率，增强政府工作的透明度，为各类经济组织和人民群众提供集中、便捷、公平、公正、优质、高效的公共服务。2003年以来，伴随着《行政许可法》在全国范围内的贯彻实施和“一站式行政审批”模式在各地的推行，我国绝大多数地区的政府机构相继建成了功能齐备、运转有效的政务大厅，甚至一些边远地区也建立了类似的政务大厅。与内地省市不同的是，我国大部分民族地区的政务大厅在提供公共服务方面必须应对一些别的地区所没有的特殊困难，公民群体语言文字差异性所带来的服务沟通障碍就是其中之一。为了解决这一问题，一些地区的政府机构开展了多种形式的培训，鼓励政府工作人员学习少数民族语言文字；有的地区设立专门的少数民族群众服务台和直通车，实行少数民族群众政务联络员制度，为少数民族人民提供“一条龙”服务。

多语言服务环境的构建是一个系统工程，涉及人、技术、信息、环境等多方面的因素，尤其是在电子政务建设背景下，信息技术的介入可以为多语言服务提供更多样、更有效的形式，满足不同语言文字应用能力公民群体的服务需求。本文将从信息生态系统（Information Ecosystem）视角审视多语言服务问题，基于信息生态学模型，分析我国民族地区政府大厅多语言服务环境构建的基本策略和组合方式，为我国民族地区政府公共服务创新提供政策建议。本文的研究结论有助于提高我国民族地区政务大厅的科学化、现代化程度，有助于我国各民族人民的相互理解和沟通交流，对我国各民族团结与交融的格局也将产生深远的影响。