3.2　用户模型

3.2.1　用户相关概念

产品的用户范围是广大的，这就决定了用户的多样性。设计者要对产品所面向的人群做一个细致的分析，以便建立各种用户模型。

（1）用户分类

产品的使用者就是用户，但使用者不一定是消费者，买“脑白金”的多数不会自己使用，买儿童用品的几乎不会是自己使用，所以对于这种产品营销手段上要针对消费者，设计手法上要针对使用者。如果设计上只顾包装美观，而不讲究质量，那就是背离了设计师的基本职业操守。我们可以知道用户不一定是消费者，用户的范围要大于消费者。另外，产品的一部分使用者是潜在的，是即将或者有机会接触到此产品的人群。

根据用户对产品的使用经验及熟悉程度，用户可以分为以下几种。

① 新手用户。第一次使用产品的人或是还没有使用过产品、还没有学习操作知识的使用者，称为新手用户。对于新手用户来说，由于从来没有使用过产品，就必须综合他们已有类似产品的使用知识及经验来学习产品的操作过程。新手用户是设计师的主要调查对象之一，从这些调查中，可以了解到他们已有的操作使用经验，从而解决面对新手用户怎样减少他们面向机器操作的学习。

② 一般用户。一般用户也叫平均用户或普通用户。他们能够操作产品，但不能够对产品进行熟练操作，如果长期不操作，有可能忘记所学习的知识。在面临非正常操作情况或新问题时，往往不能解决。

③ 专家用户。专家用户又称经验用户。首先，这样的用户对产品极其熟悉，他们不仅了解现有的产品，包括同类产品的类别、型号、厂家、细节、产品的操作性能，还对产品的不足之处，包括操作中容易出现的问题也了如指掌。其次，他们在产品所在领域通常具有10年以上的操作经验，当然在计算机这个行业，这个年限可以大大缩短。他们对产品的纵向发展历程及横向相关领域的信息都非常熟悉。最后，他们操作产品的许多技能都已经成为习惯，比设计师更有使用经验，并且由于大多数专家用户具有较高的信息分析和综合能力，往往可以对产品进行改革创新。

专家用户对设计者来讲十分重要。通过专家用户的访谈，设计师可以深入地、系统地了解用户的普遍特性，并汲取和总结他们的经验进一步发现问题。这对产品的创新有重要的意义。通过与专家用户的访谈，还有利于调查问卷的设计，使得设计的调查问卷能抓住关键，从而保证设计问卷的有效性。

④ 偶然用户。有些人不得不使用这个产品，例如，公用电话机；操作员不在时，自己用复印机复印一些资料。他们并不情愿使用这些东西，却又没有其他办法，这些人称为偶然用户。偶然用户在使用产品时很典型的一种心理就是陌生感和惧怕感，总是担心哪一步操作错误，引起不必要的麻烦。消除偶然用户的这种心理，可以从多方面考虑，比如，增加产品界面的友好程度，采用一些方法改变产品的原有形象。最重要的是要引导偶然用户实现正确的操作过程。也就是让偶然用户了解自己做的每一步操作是否正确、下一步操作是什么。这就要设计者设计的产品界面满足用户的操作期待。

图3.3是对这四种用户的总结。

（2）用户分析

设计的产品所面向的人群具有不同的特征，对其进行细致分析是产品满足用户需要的关键所在。用户的分析可以从生理特征和社会特征两个方面来进行。

用户的生理特征，也可以说是目标用户的生理特征。用户的生理特征包括性别、年龄、左右手倾向、视觉情况、是否有其他障碍等。不同的生理特征，具有不同的产品需求。比如，女性手机的需求，可能是美观时尚、色彩柔和、形状圆润。而男性手机可能就要求稳重大方、功能方便。

用户的社会特征包括生活地域、受教育程度、工作职位、经济收入、产品使用经验等。具体地说，就是在用户所居住的地域对产品有什么要求；用户是否受过高等教育，文化程度的高低，素质的高低；用户工作地点、环境是怎样的，每天工作时间是多少，时间如何分配；用户收入在哪一个等级；用户有无使用过同类产品，熟练度如何等。了解这些是为了更好地了解用户的需求，这些会直接影响所设计产品的产品风格、表达方式。

3.2.2　用户的价值观

对工业设计师来说，设计什么、怎样设计，首先要考虑和了解用户的价值观念，这种价值观念决定了用户对什么样的产品是认可的。这种认可涉及信仰、文化、情感、认知、思维、行为等方面。这些因素对每个人的行为、选择、行动、评价起着关键的作用。

（1）用户的价值观

什么是价值？菲德认为“价值是经验的有机总和，它涵盖了过去经历的集中和抽象，它具有规范性和应该特性”。价值给人们提供了判断标准，影响人们对事件及行动的评价。价值也是人们情感寄托的基础。任何文化都具有价值标准，它主要包括三个方面：第一，认知标准，是指各种文化中多年沉淀下来的对一般事物的普遍看法及对真理的认同标准，比如，中国人认为女性生孩子以后一定要“坐月子”，不能碰凉水，而西方的文化里，在女性生完孩子后第二天就可以吃冰激凌；第二，审美标准，我们中国人的审美中普遍认可柔和、婉约的东西为美，西方国家则认可几何的直线形为美；第三，道德标准，各种文化都具有道德的评判标准，尊老爱幼是我国的传统标准，而西方比较尊重个人的权利及隐私。

核心价值观念是一个人或者一个社会普遍认可并为之共同追求的价值观念。从社会层面上讲，中国以家庭为核心，“家和万事兴”。而西方，如美国的核心观念是个人英雄主义，认可个人奋斗实现个体价值。从产品设计层面上，工业革命二百年以内，人们都是认可“机器为中心”的核心价值观，而直到今天人们才越来越认可“以人为中心”的核心价值观。

任何一个产品的设计都是为了满足一定社会里一定人群的需要，那么了解他们的核心价值观念是至关重要的。设计师要抓住“以人为本”的价值核心，设计新的产品，满足人们的需要，而这些新的产品必须是符合人们各种价值观念的，如审美观念、文化观念、认知观念等。

（2）目的需要和方式需要

对核心价值的具体描述分类称为目的价值，实现目的价值的各种具体方式称为方式价值。目的价值是根本，方式价值可以直接对产品设计进行指导。目的价值对应的需要是目的需要，方式价值对应的是方式需要。交通出行的目的需要和方式需要如图3.6所示。

对于设计师来讲，发现目的需要很重要，设计的多样性主要来自方式需要。设计师要在了解社会核心价值及个体核心价值的前提下，分析人们的目的需要及人们目的需要下的方式需要，从方式实现目的入手，开发新的产品，引领新产品发展的方向，从而影响人们的生活方式。

3.2.3　用户模型

用户模型是设计师应当具有的关于用户的系统知识体。例如，用户的要求、用户的价值观念、用户的行动特性、操作时的思维方式等。建立用户模型的意义在于帮助设计师在设计之前形成对产品服务对象的整体知识体系，从而减少设计的盲目性，为设计提供可靠的理论依据。一个完善、合理的用户模型能帮助设计师理解用户特性和类别，理解用户动作、行为的含义，以便更好地控制系统功能的实现。建立用户模型的主要参考为行动心理学、认知心理学和社会心理学等。

（1）理性用户模型

理性用户模型是心理学家诺曼建立起来的。他把行动分为四个阶段：意图阶段、选择阶段、操作实施阶段、评价阶段。具体如图3.7所示。

在图示的过程中，在意图阶段，用户心理形成操作目的意图。在选择阶段，用户的有些意图可以直接转化成一个行动，其他意图可能需要一定顺序的操作过程。在操作实施阶段，不断利用评价做出反馈。在行动结束时，做出总评价，评价的标准是是否符合行动的意图。

以上对行动的阶段理论高度抽象了各种行动的共同因素。但在各种具体的行动中所包含的心理因素远不止这四个。在任何操作中用户都可能包含发现问题、解决问题、尝试、选择和决策、学习等其他因素。所以说把行动分成四个阶段的用户模型是一种理想的行动模型，也是一种理性的用户模型，它忽略了行动中的具体特性。对于用户操作产品的具体行动，较难解决实际问题。

为了较好地解决设计师关于产品操作中的具体问题，有学者建立起了非理性用户模型，建立任何一个具体的用户行动模型，都必须针对具体问题，进行具体分析。

（2）非理性用户模型

建立非理性用户模型的基本出发点除了考虑一般的理性因素外，还要考虑非正常情况下的情况。例如，非正常心理因素、非正常环境因素、非正常的操作状态对用户行动的影响。

非理性用户模型打破了以往以理性思维为核心、不考虑用户的心理、惯用统一的模式调查，建立了数据库的设计模式。

非理性用户模型都是来自某个具体的设计对象，因为对象不同，知识体系就不同。许多用户模型在整体上基本相似，这是源于人的认知的普遍性，但涉及具体问题就会有所不同。例如，同样以产品设计为例，体力劳动工具的设计和脑力劳动的设计就会不同。所以面向某一类的设计问题，是没有作为标准统一的用户模型的。在进行实际产品的设计时，可以参考用户模型的设计方法，对每个具体的产品建立具体的用户模型。

一个用户行动模型主要应该描述用户操作特性，一般来说可以从两个方面进行分析和描述，用户思维模型和用户任务模型。思维模型主要是观察分析用户的思维方式和思维过程。任务模型是观察分析用户的目的和行动过程。

① 用户思维模型。思维模型是用户大脑内表达知识的方法，又称认知模型。例如，用户如何感知产品运行情况、怎么应付突发情况等。设计师考虑用户的思维操作方式，由此提供与之相符合的人机交流界面，可以很大程度地提高设计的可用性。

思维模型包含以下几个方面。第一是环境因素，它包括用户、其他相关人员、操作对象、社会环境与操作环境、操作情景。第二是用户的知识，它包括用户对一个产品的使用知识，也就是在以前的经验中所总结的关于产品怎样操作的概念。第三是用户行动的组成因素，主要包括感知、思维、动作、情绪等。感知是指操作中用户的感知因素（如视觉、听觉、触觉等）和感知处理过程，带有目的性和方向性。比如，在操作计算机时，什么时候想看（寻找、区别、识别）什么东西，在什么位置上看，在什么方向上他想听什么，想感触什么样的操作器件。思维包括用户对操作的理解、对语言的表达和理解、用户的逻辑推理方式、解决问题方式、做决定的方式等。动作是指用户手和其他人体部位的操作过程。人的操作是由基本动作构成的，与动作习惯、操作环境和情景有关。

② 用户任务模型。任务在心理学中被称为行动。按照动机心理学，一个行动包括四个基本过程，也就是理性模型的四个阶段。非理性用户任务模型更多关注情感、个性和动机等非认知因素。非理性用户的核心思想不存在普遍适用的用户任务模型，针对每一个具体设计项目，都必须进行用户行动过程的具体调查，系统了解他们的行动特性，建立具体的用户任务模型，用户任务模型是指用户为了完成各种任务所采取的有目的的行动过程。用户操作产品的任务模型包括以下几个部分（图3.8）。

① 建立意图。用户的价值和需求决定其目的和动机。在使用操作产品时用户有许多动机和目的，怎样从可能的目的中选择一个目的，怎样把复杂的目的分解成若干个简单的子目的都是需要考虑的关键问题。

② 指定计划。为了实现目的和动机，用户要建立行动方式，也就是行动计划。行动计划是指确定时间、地点、操作对象、操作过程的计划。

③ 行动计划转化为产品的操作。人的思维到行动方式再到产品的执行方式实现转化的操作。

④ 行动执行。用户操作遇到什么问题，用什么策略去解决，用户每完成一步操作，都会通过各种感知把中间的结果与最终目的进行比较，然后纠正偏差继续行动或中断这一动作。

⑤ 进行评估。完成行动后要检验评价动作的行动结果。对可能性设计来说，要发现用户的全部目的期望、全部可能的操作计划和过程、全部可能的检验评价结果的方法。评估的结果最终可能产生新的意向。