典型工作任务3　城市轨道交通企业文化建设

1.3.1　教学目标

1.能力目标

客运员工运用经营思想、经营策略指导行为方式及进行实际操作的能力，会编制企业文化手册。

2.知识目标

掌握企业文化的内容、基本特征，了解企业文化形成机制及建设的主要环节，熟悉企业文化传承的基本过程及传播方式。

3.素质目标

树立企业经营理念，能从企业文化的价值观念、道德规范上进行约束言行。

1.3.2　工作任务

城市轨道交通文化是城市文化的体现，城市文化是轨道交通文化的基础。为了充分体现城市的物质文明和精神文明建设，打造具有文化氛围的城市轨道交通线路，尊重乘客，理解乘客，为乘客提供优质的服务，并使客运服务工作人员明确共同行为准则及其行为符合企业规范，因而要加强企业文化建设工作。

工作任务：模拟编制新建地铁企业文化手册。

1.3.3　所需配备

能够连接Internet网络的计算机、城市轨道交通报纸、刊物等。

1.3.4　相关配套知识

1.企业文化的概念

文化这个词的概念是随着人类历史的发展而不断深化和丰富的。在欧洲，“文化”一词刚出现时，是与其他词汇一起混合使用的，它并不是我们今天所赋予的意蕴。在拉丁语和中古英语中，它指“耕耘”或“掘种土地”的意思。这种用法今天仍在“农业”和“园艺”两词中保存着，它指的是一种农艺技术。在中国古代，文化一词很早就独立使用，并且对它的理解比欧洲要更深刻一些。早在南朝，著名文学家王融（公元467～493年）在《曲水诗序》中写道：“设神理以景俗，敷文化以柔之”，文化在这里指的是封建王朝所施的文治和教化的总称。在这里，文化虽然含有统治阶级的统治权术的意思，但它包括的内容要比当时的西欧对“文化”内容的理解要广泛得多。几乎所有的学者都认为：文化是人类的一种生活方式，是人类在长期斗争中积累下来并世代相传的关于如何适应环境，与自然作斗争，协调人类内部关系的行为模式。它反映了人类对于物质和精神世界的全部认识，并且通过人类的道德、价值、知识、信仰、风格、习惯、才能等多方面表现出来。文化是人类历史的沉积物，是人类宝贵的精神财富，也是人类区别于其他生物的标志。

由此可见，文化首先是一种复杂的行为模式；其次，文化不是指个别人，或者少数人，而是指某一群体共同的行为模式；再次，文化是一个综合的概念，它几乎包括人类的所有行为领域，但其核心是人们的价值观念。最后，根据不同的价值标准，又可把文化划分为不同类型的文化或亚文化（在一个比较小的社会中的文化）。

企业文化是在企业长期的经营活动中，不断总结成功经验和失败教训后逐渐形成和发展起来的，其核心内容是企业精神和企业价值观。广义上的企业文化，是指企业在生产经营过程中形成的企业物质文化、制度文化和精神文化的总和。狭义上的企业文化，是指企业在长期经营实践中形成，并为本企业员工自觉遵守和奉行的共同价值观念、经营哲学、精神支柱、伦理道德、典礼仪式及智力因素和文娱生活的总合。

企业作为一种以盈利为目的的经济组织，它作为经济存在，同时也作为文化存在。在企业发展过程中，企业管理人员，一方面要重视如何合理安排和配置资金、技术、设备和组织结构等经济要素，一方面还要重视如何应用和发挥企业中经济要素的作用。这些非经济要素（即软件要素）对企业的生存与发展有着更为重要的决定性作用，可以在员工内心建立自觉性。

因此，企业文化就是企业作为一个社会群体特殊存在的样式，是企业的生存和发展方式。企业文化具体表现为企业整体的思想、心理和行为方式，通过企业的生产、经营、组织和生活的运营而表现出来。由企业内部全体成员共同认可和遵守的价值观念、道德标准、企业哲学、行为规范、经营理念、管理方式、规章制度等的总合，以人的全面发展为最终目标。

2.企业文化的内容

（1）企业精神——企业文化的灵魂

企业精神是企业文化中的本质要素，是企业员工的集体意识，它反映了企业员工集体志向的决心和追求。企业精神具有两重性：要么积极进取、乐观向上，要么悲观丧气；要么有胆有识、敢想敢干，要么畏首畏尾、裹足不前；要么勇于开拓进取，要么保守落后、故步自封。成功的企业都有自己积极进取、富有鲜明个性的企业精神。

企业精神是企业文化中的决定性要素，它决定其他企业文化要素的性质。例如它可以使企业价值观、企业信念、企业经营哲学等是上进、乐观、积极、开拓的，也可以使它们是退缩、悲观、消极、封闭的。因此，它影响到企业文化的性质，使企业文化表现为两重性。

企业精神还有一个重要特点是：表现形式简明扼要，语言精练、恰当，富有动员性。有时候可用一句口号表示，如“开拓服务、争先创优”，“顾客第一、人为中心”，“开拓文明、求实创新”……一个企业创建自己的企业精神必须从实际出发，要使员工经过努力可以做到，任何假、大、空的口号和提法，虽然提得高、喊起来响亮，但对员工和企业没有实际意义，都等于没提。

（2）企业价值观——企业文化的基石

由于文化是人类的生活方式，而只有那些有益的、有价值的生活方式才可能在群体中反复出现，因而价值在文化中位居核心的地位。同样，企业价值在企业文化中也起着核心的作用。可以说，企业文化的所有内容，都是在企业价值观的基础上产生的，都是在不同领域的体现或具体化。因此，许多人把企业价值称为企业文化的基石。企业价值观对企业和员工的行为取向，对企业兴衰具有决定性作用。

企业价值观是不断发展变化的。它一般要经历三个阶段：第一阶段是企业存在初期。由于企业经营能力差、规模小，其宗旨也只能是为了企业或员工的生存，或者为了养家糊口而赚钱；第二阶段是企业进入成长期，经营能力增强，规模逐渐扩大，为了在竞争中取胜，以赢得企业的长足发展，它的价值观便超越了生存需要阶段，开始追求“顾客第一、服务至上”的经营服务；第三阶段是企业进入成熟发达期，它的价值观便跨越了用户和顾客，变为为社会服务，追求进步，对人类文明作出贡献，提高人们的生活质量，促进人类物质和精神生产，个性全面发展……不同层次的企业价值观引导和制约着企业员工的行为取向，进而也决定着企业的兴衰。

（3）企业目标——企业文化的指示灯

企业目标就是企业的灯塔。何为企业目标，简单地说，企业目标是以企业经营目标形式表达的一种企业观念形态文化。

企业目标有若干基本的特点：其一，经营目标数量化。多少产值、多少收入等，把企业生产经营要达到的目标变成一系列具体数字，具体化了。其二，全部内容集中化。多少万元的产值等具体数字，不但是企业的经济奋斗指标，同时也集中反映着企业的群体人格价值追求、企业道德规范、民主建设、团体意识、企业形象等一系列企业文化内涵。其三，战略指向成果化。具体、实际的数字，又使企业经营发展战略指向具体地以成果形态事先表现出来，使人们在过程起点即可大体预知过程终点的情形。其四，发展指标观念化。经各种形式的灌输、宣传有效的思想工作，使之家喻户晓，尽人皆知，深入人心，它成了直接导向和调控人们行为的一种观念。

（4）企业伦理道德——企业文化的行为规范

企业道德同样是企业的一种反映。企业道德可以分为两部分：一部分是企业对于企业成员的道德，另一部分是企业对于整个社会的道德。企业道德是社会道德的一部分，受社会道德的制约，同时它又对社会道德产生反作用。当一个企业树立起与社会道德相应的道德时，这个企业的行为规范有了标准，从而才能和谐地协调企业内部的各种关系。企业道德并没有强制性的约束力，但是具有强大的舆论约束力，因而企业道德在企业文化建设中起着重要的作用。

（5）企业制度——企业文化的准则

企业制度文化乃是企业在长期的生产、经营和管理实践中生成和发育起来的一种文化现象。它既是企业为实现其盈利目标，要求其成员共同遵守的办事规程等，又是处理其相互之间生产关系的各种规章制度、组织形式的行为准则、行为规范。它在实践上表现为带强制性质的义务。

作为一个独立的企业文化系统，企业制度大体上包含三个方面的内容：员工群体在物质生产、流通、经营过程中所形成的相互关系——生产关系；建立在生产关系基础之上的各种规章制度和组织形式；建立在生产关系基础之上的人与人的关系以及种种行为规范和准则。

企业制度的完备与否、企业制度的现代化程度的高低，特别是企业文化贯彻“人本”原则的自觉性和能力如何，对一个企业生产经营的成败影响极大。

（6）企业民主——企业文化的感情因子

企业民主，即企业活动中企业员工的民主意识和主人翁意识，同时也是企业管理的一种制度。美国很多公司都极其重视企业民主，他们把员工视为同伙人，尊重他们，给予他们尊严，这就大大增强了企业员工的主人翁意识。

（7）企业文化活动——企业的功能文化

企业文化活动，总的来说，作为企业的功能文化，有如下三个特点：

第一，功能性。不论是哪种形式的文化活动，一般说来，都是为了发挥其特定功能而进行的，并不是因为它们与其特殊的企业生产有必然的、内在的联系（当然技术性活动有些不同）。还要指出的是，一般企业文化所具有的如发展物质文明的主导功能、对精神文明建设的主体功能、对智力开发的动力功能、对共同意识的凝聚功能等，它都具有。

第二，开发性。这包括三个具体内容：一是开发生活，拓展人的生活空间，丰富人的生活内容，增添人的生活乐趣，美化人的生活、心理、文化环境。二是开发人的素质，包括人的体质、智力、脑力以及道德情操、价值追求、品质修养等。三是生产、技术、工艺、产品等的开发。

第三，社会性。企业内搞的各种功能性文化活动，本身即带有共性，是社会各企业、事业单位、学校、团体等都可以搞的“通用件”（专业技术培训等例外）。另一方面，他们又可通过这些功能性文化活动，如歌舞晚会、舞会、各种球赛、报告会等，同社会各界加强联系，相互交流信息，提高企业的社会声望；同时，在与社会各界日益增多的接触中，亦可更多地了解用户、消费者对本企业产品、服务的意见和要求，提高产品（服务）质量，促进企业生产经营的发展。

作为企业功能文化，企业文化活动大体上可分为文体娱乐性、福利性、技术性、思想性活动四大类型。

（8）企业形象——企业文化的无形资产

企业形象是指企业文化的综合反映和外部表现。它主要通过企业经营管理的行为及其产品在企业外部的形象，即通过员工的形象、产品形象和环境的形象体现。企业形象同样是企业文化的一个主要的因素，它在企业内部有凝聚和激励作用，在企业外部有吸引和辐射作用。

（9）企业素质——企业文化“软”的硬件

关于企业素质，这些年来，学术界和企业内部几乎天天在谈，时时在说，也有以文字问世的，但系统、全面、完备的著述，尚未见到。但观点纷呈，说法不一。这里概括地阐述一下企业素质中的人的素质。

企业素质，从大的方面说，分为人的素质、物的素质两大系列。我们认为，人主要有体力素质、智力素质和精神素质三个方面，其中，精神素质是人的主导素质；智力素质是人的主体素质；体力素质是人的物质依托素质，三者的流变统一，构成了活生生的人。

（10）团队意识——企业文化的集中体现

团队意识，对于企业来说，是至关重要的东西。人们都明白，社会化大生产优越于小生产，优越于自然经济。它为什么优越呢？核心的东西是，靠分工协作、专业化而生成的“集体力”、结合力。这也即是系统论举例说明的1+1>2（而不是等于2）的“系统效应”，而“集体力”、“系统效应”的生成是同团队意识中密切相关的。可以说，没有团队意识，就谈不上群体中成员之间的协同动作，就谈不上作为它们各个能力的总合的“集体力”。

这就是说，发展企业文化，要增强人们的团队意识，从而改变人们原来只从个人单体角度考虑问题的思维定式，建立价值体系的思维和行为模式，从而潜意识地对企业产生出一种强烈的向心力，强化人们的整体意识、集体观念。具有强烈团队意识的企业成员，会对企业所承担的社会责任和企业目标有深刻的理解，自觉地调节个人行为，使自己的思想、感情和行为与企业整体相联系。这样，企业的各项工作就能有机地联系起来，整个企业就能有节奏地运行。

3.企业文化的表现形式

（1）企业内强势个人的文化

很多企业老板并没有极强的影响力，而内部某些员工，特别是一些实际经营的骨干个人，由于自己的工作风格和能力受到大家的赞同，这种个人的强势影响力主导了企业的文化。

（2）企业内强势组织的文化

很多企业由于内部部门的分工导致某个部门变得及其重要和强势，如采购部门或者销售部门，这些部门的运作逐步影响这个企业的运作，进而事实上代表了企业的当前文化。另外，某些企业由于本体文化较为弱势，通常引进一批人才时，如某个业务部门高层跳槽到该企业，同时将旧日部将一并空降该企业，这些人将会形成新的强势组织文化，一步步取代原来的企业文化。

（3）企业内多个个体角力的平衡结果

很多企业各个部门之间，个人之间呈现出你不能影响我，我不能左右你的平衡状态，与之相对应，这种平衡的状态催生了平衡的企业文化。

（4）企业内多个时期多种文化力量综合角力的结果

很多企业通常会经历成长期、成熟期等不同时期，由于自身发展的原因，不同时期都形成了相应的企业文化；有些企业甚至已经几易其主，企业文化的本体，内部员工经常大更新。这种文化惯性致使多个时期文化相互角力，从而形成新的文化。

4.企业文化创立的程序与方法

（1）企业文化创立的程序

建设企业文化是一项复杂而艰巨的系统工程，一种优秀的企业文化的构建不像制定一项制度、提一个宣传口号那样简单，它需要企业有意识、有目的、有组织地进行长期的总结、提炼、倡导和强化。

建设企业文化的基本程序，一般包括调查研究、定格设计、实践巩固和完善提高四个环节。

①调查研究

除了新创建的企业外，多数企业建设自身的文化都是在原有“文化”的基础上进行的，即都是“非零起点”。所以，建设企业文化，应首先搞好调查研究，把握企业现有的文化状况及影响企业文化的各种因素，为企业文化的定格做好准备。调查研究前主要内容包括：企业的经营领域；企业领导者的个人修养和风范；企业员工的素质及需求特点；企业的优良传统及成功经验；企业现有文化理念及其适应性；企业面临的主要矛盾；企业所处地区的环境等方面内容。

②定格设计

企业文化的定格设计，即在分析总结企业现有文化状况的基础上，充分考虑到企业的经营领域、企业领导者的个人修养和风范、员工素质及其需求特点、企业的优良传统及其成功经验、企业现有文化理念及其适应性、企业面临的主要矛盾和所处地区环境等因素的影响，用确切的文字语言，把肯定的企业价值观念表述出来，成为固定的理念体系。企业理念体系大体包括企业使命、企业目标、企业价值观、企业道德、企业精神、经营观、管理观、人才观、服务观、员工基本行为准则及企业风尚等。

企业文化定格设计应遵从下述原则：从实际出发和积极创新相结合；创造个性与体现共性相结合；领导组织和群众参与相结合。

③实践巩固

企业文化定格后，就要创造条件付诸实践并加以巩固，即把企业文化所确定的价值观全面地体现在企业的一切经济活动和员工行为之中，同时采取必要的手段，强化新理念，使之在实践中得到员工的进一步认同，使新型的企业文化逐步得到巩固。

具体需要做好以下工作：

积极创造适应新的企业文化运行机制的条件；加强精神灌输和舆论宣传；企业领导者以身作则、积极倡导；利用制度、规范、礼仪、活动等进行强化；鼓励正确行为。

④完善提高

企业文化定格并在实践中得到巩固以后，尽管其核心的和有特色的内容不易改变，但随着企业经营管理实践的发展、内外环境的改变，企业文化还是需要不断充实、完善和发展。企业领导者要依靠群众，积极推进企业文化建设，及时吸收社会文化和外来文化中的精华，剔除本企业文化中沉淀的消极成分，不断对现有文化进行提炼、升华和提高，从而更好地适应企业变革与发展的需要。

（2）企业文化创立的方法

①晨会、夕会、总结会

就是在每天的上班前和下班前用若干时间宣讲公司的价值观念。总结会是月度、季度、年度部门和全公司的例会，这些会议应该固定下来，成为公司的制度及公司企业文化的一部分。

②思想小结

思想小结就是定期让员工按照企业文化的内容对照自己的行为，自我评判是否做到了企业要求，又如何改进。

③张贴宣传企业文化的标语

把企业文化的核心观念写成标语，张贴于企业显要位置。

④树先进典型

给员工树立了一种形象化的行为标准和观念标志，通过典型员工可形象具体地明白“何为工作积极”、“何为工作主动”、“何为敬业精神”、“何为成本观念”、“何为效率高”，从而提升员工的行为。上述的这些行为都是很难量化描述的，只有具体形象才可使员工充分理解。

⑤权威宣讲

引入外部的权威进行宣讲是一种建设企业文化的好方法。

⑥外出参观学习

外出参观学习也是建设企业文化的好方法，这无疑向广大员工暗示：企业管理者对员工所提出的要求是有道理的，因为别人已经做到这一点，而我们没有做到这些是因为我们努力不够，我们应该改进工作向别人学习。

⑦故事

有关企业的故事在企业内部流传，会起到企业文化建设的作用。

⑧企业创业、发展史陈列室

陈列一切与企业发展相关的物品。

⑨文体活动

文体活动指唱歌、跳舞、体育比赛、国庆晚会，元旦晚会等，在这些活动中可以把企业文化的价值观贯穿进行。

⑩引进新人，引进新文化

引进新的员工，必然会带来些新的文化，新文化与旧文化融合就形成另一种新文化。

开展互评活动

互评活动是员工对照企业文化要求当众评价同事工作状态，也当众评价自己做得如何，并由同事评价自己做得如何，通过互评运动，摆明矛盾，消除分歧，改正缺点，发扬优点，明辨是非，以达到工作状态的优化。

领导人的榜样作用

在企业文化形成的过程当中，领导人的榜样作用有很大的影响。

创办企业报刊

企业报刊是企业文化建设的重要组成部分，也是企业文化的重要载体。企业报刊更是向企业内部及外部所有与企业相关的公众和顾客宣传企业的窗口。

5.城市轨道交通企业文化

城市轨道交通企业作为一个面对公众，服务社会的公益性企业，更应该塑造一个良好的企业形象以及具有鲜明行业特点的企业文化，树立企业的公信力，扩大企业的影响力。城市轨道交通是一个取之于民用之于民的行业，在给公众带来便捷的同时，也是一个传递城市信息的窗口，微观的社会，拥有着巨大的受众面以及包容性，因此，城市轨道交通企业的企业形象是否正面以及通过企业形象所传递给公众的信息是否健康对整个企业来说都是至关重要的。

本节将列举中国部分城市轨道交通企业文化，供大家学习了解。

（1）武汉地铁企业文化

企业使命：以发展武汉轨道交通为主线，综合开发相关资源，改善武汉市的投资环境和生活环境，努力提升和改善城市功能，为实现“创新武汉”、“和谐武汉”作出贡献。

企业愿景：建设一流地铁工程，提供一流地铁服务，培养一流地铁人才，打造一流地铁企业。

企业精神：诚信、敬业、高效、奉献。

企业经营理念：遵循现代企业制度，以人为本，崇尚创新。

企业服务理念：坚持“安全、准点、快捷、舒适”的服务宗旨，以“乘客至上、服务为本”为原则，搞好各项服务工作。

（2）上海申通地铁集团有限公司企业文化体系

①集团的共同使命

申城地铁，通向都市新生活

——构建科技、人文、绿色的申城城市轨道交通网络，提供安全、高效、便捷的人性化轨道交通服务，拓展都市空间，引导都市布局，提升都市功能，创造全新的都市出行、消费、居住模式；依托大规模、快速构建轨道交通网络的契机，统筹资源，整合流程，形成集团公司的网络综合集成能力，立足上海，服务全国，在地铁的不断延伸中实现企业和员工的共同成长。

②集团的核心价值观

社会责任第一、团队协作第一、安全质量第一

——社会责任第一：轨道交通是城市的重要基础设施，是社会公益性事业。必须始终把社会效益放在首位，站在建设现代化国际大都市、促进全市社会经济持续快速健康发展的高度，充分发挥主观能动性，按时优质完成城市轨道交通建设的既定目标；必须始终坚持以民为本，把着眼大众、造福百姓贯穿于轨道交通设计、施工、运营的全过程，努力为社会提供一流的产品和服务；必须高度重视人与自然的和谐发展，注重生态环境保护，为建设资源节约型、环境友好型社会作出不懈努力。

——团队协作第一：城市轨道交通网络化建设是一项庞大的系统工程，需要大兵团协同作战。必须大力倡导和培育集团和各单位、各部门的团队精神，同心同德，形成合力，依靠集体的智慧和力量，攻克轨道交通跨越式发展面临的矛盾和困难；必须弘扬大协作精神，加强沟通，恪守诚信，坚持公平、公正、公开，与工作伙伴和协作单位建立良好的合作关系，主动服务，实现互利共赢。

——安全质量第一：安全是轨道交通的第一要素，质量是企业的生命。必须强化安全质量意识，树立脚踏实地、尊重规律、一丝不苟的科学态度，严格规范制度和操作程序，广泛采用高新技术和先进管理手段，努力向社会和公众提供质量最优的工程和服务，确保资金安全、施工安全、运营安全和队伍安全。

③集团的经营理念

以人为本、和谐共赢、进取创新

——以人为本：员工是企业的主人，员工是企业的第一资源。要畅通管理层与员工沟通的渠道，激发员工的主体意识，点燃员工的工作热情，培育员工对企业的忠诚度，开发员工队伍中的巨大潜能，并将人本观念贯彻到每项工作中，渗透在为民服务的各个环节上。

——和谐共赢：和谐共赢是轨道交通事业发展的必须选择的经营战略。要正确处理国家、企业与员工的利益关系，营造企业和谐共赢的环境和氛围，在企业的发展中，员工得到同步提高发展；要建立企业与协作单位之间和谐共赢的关系，共同推进上海轨道交通事业的发展；要用和谐共赢的理念处理与社会以及广大人民群众的关系，共同为建设和谐社会和惠及百姓的轨道交通事业作出贡献。

——进取创新：创新是企业生存和发展的灵魂，后发先至是申通地铁集团的发展战略。面对世界日新月异的科学技术和轨道交通超常规的发展，必须用创新的思维应对新的挑战；创建“学习型企业”，把培训和员工终身学习相结合，提高全体员工的创新能力；注重体制机制创新、制度创新、管理创新，适应轨道交通大发展的要求；注重科技创新，提高网络化建设和运营的科技含量，努力把上海轨道交通建设成“安全地铁、科技地铁、绿色地铁、人文地铁”。

④集团的企业精神

以责为先、以诚取信、以才而立

——以责为先：轨道交通建设工程是百年大计，运营服务事关人民群众的安危，为加快实现轨道交通网络化建设和运营目标，每个“地铁人”必须时刻牢记肩负的责任，面对前所未有的挑战，立足各自岗位，以一流的标准和要求，尽心尽职地做好本职工作，不畏艰难，勇于拼搏，脚踏实地工作，减少差错，杜绝重大事故，努力向社会大众交出一份满意的答卷。

——以诚取信：早日建成上海轨道交通基本网络，为社会大众提供快速准时的安全运营服务，是申通地铁集团向社会和公众作出的庄重承诺。每个“地铁人”应当信守诺言，真诚地对待同事，真诚地对待合作伙伴和服务对象，以真诚态度和行为取得社会各方的信任和支持，把对人民群众的真情融化在建设和运营管理工作的全过程，树立轨道交通行业诚实守信的形象。

——以才而立：超常规发展的轨道交通事业，是一项前无古人的崭新事业。每个“地铁人”应十分珍惜难得的机遇，持之以恒追求自己的理想，把个人的成才、人生价值和理想与轨道交通事业的发展紧密结合起来，奋发努力，立志成才，一步一个脚印，以个人的真才实学，在艰苦中磨炼，事业上有作为。

⑤员工的行为准则

服从全局、爱岗敬业、严于律己

——服从全局：在思想认识上提升站位，在工作谋划上大处着眼，以全局利益为重，站在部门、单位、集团和全市发展需要的高度，处理好各项工作关系，个人行为服从整体行动，局部工作服从全局需要。

——爱岗敬业：对自己所从事的工作怀着一份热爱、珍惜之情，认真负责，恪尽职守，有始有终，从全身心投入工作的过程中找到快乐；养成职业的责任感和对事业的高度忠诚，学习并掌握新技术、新工艺，每一项工作不仅做到合格、规范，而且注重细节，追求卓越。

——严于律己：严格履行职责，自觉且出色地做好本职工作，同事间相互信任，相互补台，发生问题勇于承担责任，从自我查找原因，自觉遵守法律法规、公司各项规章制度和职业道德操守。

⑥集团的内部氛围

像家庭般温馨、像学校般育人、像军队般有序

——像家庭般温馨：尊重、欣赏并鼓励每个员工，让员工、合作伙伴和乘客都感受到像家人一样的和谐、亲情和温馨。

——像学校般育人：崇尚知识，培育人才，持之以恒地学习新知识、新技能，善于在实践中把知识化为能力。

——像军队般有序：严格遵守企业的规章制度和工作规范，服从并参与团队的决策，守纪有序，令行禁止。

（3）广州地铁总公司企业文化

广州地铁总公司秉承诚信经营理念，倡导讲诚信的企业文化，坚持“以人为本，科学地建造和经营地铁；开发资源、创效赢利；为客户提供安全、快捷、优质的服务，进而贡献社会”的企业使命，正稳步朝着“创建优秀现代企业、成为世界一流的城市轨道交通经营单位”的企业长远发展目标迈进。

（4）深圳地铁公司企业文化

企业使命：经营地铁，创造城市发展空间。

企业愿景：成为最好的地铁公司，引领行业发展方向。

核心价值观：共同承担责任，共同创造价值，共同分享成果。

企业精神：“铁魂”精神——铁的意志，铁人品格，铁的纪律，铁军行动。

企业哲学：行有道，爱无疆。

企业座右铭：感恩，尚德，笃学，执著。

经营理念：公益为先，效益为源，三位一体，科学发展。

管理理念：管理=（规范+严格+人性化）×执行。

质量理念：明尺度，讲速度，重力度，求高度。

服务理念：用心服务，贴心一路。

人才理念：揽有用之才，育可塑之才，用敬业之才，建铁人之军。

团队理念：同心同力，同道同行。

安全理念：对安全尽一份责任，就是对生命的十分尊重。

廉洁理念：干干净净尽职，清清白白退休。

创新理念：尊重，思进，求索，致远。

员工誓言：我是深圳地铁一员，我将秉承“共同承担责任，共同创造价值，共同分享成果”的核心价值观，弘扬“铁魂”精神，遵循“行有道，爱无疆”的哲学思想和“感恩，尚德，笃学，执著”的企业座右铭，同心同力，同道同行，勇于创新，敢于负责，热心服务，积极奉献，创造城市发展空间，为把深圳地铁建设成为最好的地铁公司，引领行业发展方向而奋斗！

（5）西安地铁企业文化

西安地铁企业文化核心理念内容有：

企业使命——建设精品地铁、提供优质服务、造福古城人民。

企业愿景——承载人文、畅通古城。

企业精神——不辱使命、追求卓越、不留遗憾、铸造精品。

核心价值观——服务社会、发展企业、成就人生。

企业服务理念——地铁所至、爱心相随。

管理理念——以人为本、和谐有序。

1.3.5　知识拓展

如何成为一名优秀的客运服务工作人员

随着社会的进步，人们对出行的要求越来越高，客运服务工作的好坏取决于站务服务人员的素质，一个优秀的站务服务人员要具有较高的素质，要求学习掌握人文地理、政治、经济等知识，还要熟悉各种服务技巧和服务理念，为乘客提供卓越的服务。站务服务人员的服务水平是一个城市轨道交通运营企业形象的重要体现。一名优秀的站务服务人员更要具备政治素质、业务素质、文化素质、法律素质、身体素质和心理素质相结合的综合素质，通过不断学习与实践，提供高质量的服务，为社会做出更多的贡献。作为一名优秀的站务员必须具备如下素质：

1.具有强烈的服务意识

服务意识是否强烈是衡量站务服务人员素质高低的标志，站务员要具有强烈的服务意识，才能牢固树立“乘客就是上帝”、“乘客永远是对的”的观念。这样站务员才能在工作中自觉克服各种困难，主动、热情、耐心、周到地为乘客提供灵活服务、特殊服务。

灵活服务是指在服务中要积极主动，灵活有弹性，坚持真诚相待，以行动来追求、实现零缺陷。只有以这种全新的理念为指导，以全新的姿态为乘客服务，才能赢得乘客的信赖和真心支持。唯有让服务动起来，以我们的行动让乘客感受到快乐、感动；你动，我动，大家一起动起来，服务的品质才能得到提升。

特殊服务是指站务员针对某些乘客的特殊需要，在不违背服务原则的前提下，提供相应的服务，满足乘客“超出常规”的需求。对一些特殊乘客（如老、弱、病、残、孕或情绪不佳者等）应该给予特殊的关怀和服务。这种针对性的特殊服务在具体服务工作中也是很有必要的，它虽然特殊，却合情合理。

2.具有熟练的业务素质

①热爱自己的本职工作。对乘客服务工作一如既往的主动、热情、周到、有礼貌、认真负责、勤勤恳恳、任劳任怨做好工作。

②有较强的服务理念和服务意识。在激烈的市场竞争中，服务质量的高低决定了企业是否能够生存，市场竞争的核心实际上是服务的竞争。

③要有吃苦耐劳的精神。没有吃苦耐劳的精神，就承受不了工作的压力，做不好服务工作。

④有热情开朗的性格。站务服务人员的工作是一项与人打交道的工作，每天在车站要接触成千上万名乘客，所以随时需要与乘客进行沟通，没有一个开朗的性格就无法胜任此项工作。

⑤学会说话。语言本身代表每一个人的属性，一个人的成长环境会影响每个人的说话习惯，作为一名站务服务人员要学会说话的艺术。不同的服务语言往往会得出不同的服务结果。一名站务服务人员要掌握不同的说话技巧，提供最佳的服务。

3.要学习掌握基本的站务服务人员礼仪知识

礼仪是一种行为规范，是指站务服务人员在车站为乘客提供服务时应该遵循的行为规范，它具体包括着装要求、仪容举止要求、用语要求、态度要求等。

4.丰富的文化素质是优秀站务服务人员素质的基础

文化素质是城市轨道交通服务人员其他素质的基础和核心。

5.广泛的法律素质是优秀站务服务人员素质的保证

法律素质是法律意识、法律观念、知法守法意识的总和。

6.健康的身体素质是优秀站务服务人员素质的前提

身体素质即体质，包括体务运动速度、耐力、灵活性、敏捷性等，是站务服务人员学习掌握其他素质的前提。

7.良好的心理素质是优秀站务服务人员素质的标志

心理素质是心理活动的综合体现。

综上所述，优秀的站务服务人员具有良好的综合素质是至关紧要的。站务服务人员是一个光荣的职业，高尚的职业，它集技术性、专业性、服务性于一身。站务服务人员不仅要有端庄秀丽的仪表，同时要有一个美好的心灵，仪表美、心灵美的统一，才是真正的美。心灵美的涵盖面很广、难以直观，但可从眼神、表情、细微的肢体动作完全表现出来。作为一名站务服务人员，首先要有强烈的事业心，热爱自己的本职工作，其次要有娴熟的专业技术，丰富的文化修养和社会知识，思维敏捷，反应灵敏，具有较好语言表达能力，遇事沉着，处理问题果断。以上所述是优秀站务服务人员应具备的素质，在强调站务服务人员素质的同时，不能忽视站务服务人员的整体素质。每个站务服务人员必须有良好的兼容性，团结协作的精神，大家都要有强烈的集体荣誉感，高度的责任感。在工作中要配合默契，团结协作，要有良好的团队精神。只有这样，站务服务人员才能时时、处处严格要求自己，检点自己的一切言行，提高自己的综合素质，以自己的微笑、真诚、热情去感化每一位乘客，成为城市轨道交通运营企业中一名优秀的客运服务工作者。

1.3.6　相关规范、规程与标准

《关于加强企业文化建设的指导意见》的相关内容

1.企业文化建设的重要意义、指导思想、总体目标与基本内容

（1）加强企业文化建设的重要性和紧迫性。先进的企业文化是企业持续发展的精神支柱和动力源泉，是企业核心竞争力的重要组成部分。建设先进的企业文化，是加强党的执政能力建设，大力发展社会主义先进文化、构建社会主义和谐社会的重要组成部分；是企业深化改革、加快发展、做强做大的迫切需要；是发挥党的政治优势、建设高素质员工队伍、促进人的全面发展的必然选择；是企业提高管理水平、增强凝聚力和打造核心竞争力的战略举措。中央企业大多是关系国民经济命脉和国家安全，在重要行业和关键领域占支配地位的国有重要骨干企业，肩负着弘扬民族精神、促进经济发展、推动社会进步的重任。中央企业必须坚持以“三个代表”重要思想、党的十六大和十六届三中、四中全会精神为指导，在提高效益、促进发展的同时，在建设先进企业文化中发挥示范和主导作用，为发展社会主义先进文化，全面建设小康社会作出应有的贡献。

（2）企业文化建设的指导思想：以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，贯彻落实党的路线、方针、政策，牢固树立以人为本，全面、协调、可持续的科学发展观，在弘扬中华民族优秀传统文化和继承中央企业优良传统的基础上，积极吸收借鉴国内外现代管理和企业文化的优秀成果，制度创新与观念更新相结合，以爱国奉献为追求，以促进发展为宗旨，以诚信经营为基石，以人本管理为核心，以学习创新为动力，努力建设符合社会主义先进文化前进方向，具有鲜明时代特征、丰富管理内涵和各具特色的企业文化，促进中央企业的持续快速协调健康发展，为发展壮大国有经济，全面建设小康社会作出新贡献。

2.企业文化建设的组织实施

（1）企业文化建设的工作思路。要站在时代发展前沿，认真分析企业面临的客观形势与发展趋势，以宽广的眼界和与时俱进的精神，面向世界、面向未来、面向现代化，以提升企业竞争力和提高经济效益为中心，确保国有资产保值增值和促进员工全面发展，将企业文化建设纳入企业发展战略，作为企业经营管理的重要组成部分，与党的建设、思想政治工作和精神文明建设等相关工作有机结合，加强领导，全员参与，统筹规划，重点推进，既体现先进性，又体现可操作性，注重在继承、借鉴中创新，在创新、完善中提高。

（2）企业文化建设的规划。根据本企业的行业特征和自身特点，确定企业的使命、愿景和发展战略；总结本企业多年形成的优良传统，挖掘企业文化底蕴，了解企业文化现状，在广泛调研、充分论证的基础上，制订符合企业实际、科学合理、便于操作、长远目标与阶段性目标相结合的企业文化建设规划。在制订规划时要着眼于企业文化的长远发展，避免走过场。在实施过程中必须与时俱进，常抓常新，随着企业内外部环境的变化，及时对企业文化建设的具体内容和项目进行充实和完善，促进企业文化的巩固与发展。

（3）企业文化建设的实施步骤。要根据企业文化建设的总体规划，制订工作计划和目标；深入进行调查研究，根据企业实际，找准切入点和工作重点，确定企业文化建设项目；提炼企业精神、核心价值观和经营管理理念，进一步完善企业规章制度，优化企业内部环境，导入视觉识别系统，进行企业文化建设项目的具体设计；采取学习培训、媒体传播等多种宣传方式，持续不断地对员工进行教育熏陶，使全体员工认知、认同和接受企业精神、经营理念、价值观念，并养成良好的自律意识和行为习惯；在一定时间内对企业文化建设进行总结评估，及时修正，巩固提高，促进企业文化的创新。各中央企业可结合本企业实际，确定企业文化建设的具体步骤。

（4）企业文化载体与队伍建设。要进一步整合企业文化资源，完善职工培训中心、企业新闻媒体、传统教育基地、职工文化体育场所、图书馆等企业文化设施。创新企业文化建设手段，丰富和优化企业文化载体设计，注重利用互联网络等新型传媒和企业报刊、广播、闭路电视等媒体，提供健康有益的文化产品，提高员工文化素养，扩大企业文化建设的有效覆盖面。重视和加强对摄影、书法、美术、文学、体育等各种业余文化社团的管理引导，组织开展健康向上、特色鲜明、形式多样的群众性业余文化活动，传播科学知识，弘扬科学精神，提高广大员工识别和抵制腐朽思想、封建迷信、伪科学的能力，营造健康、祥和、温馨的文化氛围，满足员工求知、求美、求乐的精神文化需求。注意培养企业文化建设的各类人才，加强引导和培训，建立激励机制，充分发挥他们在企业文化建设中的骨干带头作用。注重发挥有关职能部门和工会、共青团、妇女组织的作用，形成企业文化建设的合力，依靠全体员工的广泛参与，保持企业文化旺盛的生机与活力。

3.企业文化建设的基本要求

（1）以人为本，全员参与。要牢固树立以人为本的思想，坚持全心全意依靠职工群众办企业的方针，尊重劳动、尊重知识、尊重人才、尊重创造，用美好的愿景鼓舞人，用宏伟的事业凝聚人，用科学的机制激励人，用优美的环境熏陶人。搭建员工发展平台，提供员工发展机会，开发人力资源，挖掘员工潜能，增强员工的主人翁意识和社会责任感，激发员工的积极性、创造性和团队精神，达到员工价值体现与企业蓬勃发展的有机统一。坚持为增强综合国力作贡献，为社会提供优质商品和优良服务，妥善处理各方面的利益关系，实现报效祖国、服务社会、回报股东、关爱员工的和谐一致。

（2）务求实效，促进发展。在企业文化建设中，要求真务实，重实际、办实事、求实效，反对形式主义，避免急功近利，使企业文化建设经得起历史和实践的检验。要立足企业实际，符合企业定位，将企业文化建设与生产经营管理紧密结合，企业文化的创新与企业改革的深化紧密结合，按照系统、科学、实用的要求，创建特色鲜明的企业文化体系。要坚持把发展作为第一要务，牢固树立抓住机遇、加快发展的战略思想，围绕中心、服务大局，开拓发展思路，丰富发展内涵。要落实科学发展观，把物质文明、政治文明和精神文明统一起来，既追求经济效益的增长，又注重社会效益的提高，实现政治上和谐稳定，经济上持续增长，文化上不断进步，切实保障员工合法权益，促进经济效益、社会效益、员工利益的协调发展。

（3）重在建设，突出特色。要制定切实可行的企业文化建设方案，借助必要的载体和抓手，系统思考，重点突破，着力抓好企业文化观念、制度和物质三个层面的建设。要把学习、改革、创新作为企业的核心理念，大力营造全员学习、终身学习的浓厚氛围，积极创建学习型企业、学习型团队。围绕企业深化改革的重点和难点，鼓励大胆探索、勇于实践，坚决破除一切妨碍发展的观念和体制机制弊端，增强企业活力，提高基层实力。注重把文化理念融入具体的规章制度中，渗透到相关管理环节，建立科学、规范的内部管理体系。并采取相应的奖惩措施，在激励约束中实现价值导向，引导和规范员工行为。要从企业特定的外部环境和内部条件出发，把共性和个性、一般和个别有机地结合起来，总结出本企业的优良传统和经营风格，在企业精神提炼、理念概括、实践方式上体现出鲜明的特色，形成既具有时代特征又独具魅力的企业文化。

（4）继承创新，博采众长。要注意继承发扬中华民族的优秀传统文化，挖掘整理本企业长期形成的宝贵的文化资源，并适应社会主义市场经济的需要，用发展的观点和创新的思维对原有的企业精神、经营理念进行整合和提炼，赋予新的时代内涵，在继承中创新、在弘扬中升华。要将弘扬中华优秀传统文化与借鉴国外先进文化相结合，一方面从当代中国国情和中央企业实际出发，正确制定和调整企业文化战略，充分体现民族精神、优秀传统文化的精髓和中央企业的特点，有效抵御外来文化的消极影响，避免照抄照搬；另一方面要紧紧把握先进文化的前进方向，以开放、学习、兼容、整合的态度，坚持以我为主、博采众长、融合创新、自成一家的方针，广泛借鉴国外先进企业的优秀文化成果，大胆吸取世界新文化、新思想、新观念中的先进内容，取其精华，去其糟粕，扬长避短，为我所用。在开展国际合作业务的过程中，要注意学习和借鉴合作方的先进文化，尊重文化差异，增进文化沟通，注重取长补短，促进共同发展。

（5）深度融合，优势互补。企业文化来源于企业实践又服务于企业实践，使企业的经营管理活动更富思想性和人性化，更具时代特色和人文精神。要强化企业文化建设在企业经营管理中的地位，发挥企业文化的作用，促进企业文化与企业战略、市场营销和人力资源管理等经营管理工作的深度融合，把全体员工认同的文化理念用制度规定下来，渗透到企业经营管理的全过程。在管理方法上要注意强调民主管理、自主管理和人本管理，在管理方式上要使员工既有价值观的导向，又有制度化的约束，制度标准与价值准则协调同步，激励约束与文化导向优势互补，通过加强企业文化建设，不断提高经营管理水平。

（6）有机结合，相融共进。要通过企业文化建设，不断改进和创新思想政治工作的方式方法，提高思想政治工作的针对性、实效性和时代感，增强思想政治工作的说服力和感召力，促进思想政治工作与企业生产经营管理的有机结合。避免把企业文化建设与思想政治工作割裂开来。加强理想信念教育，弘扬以爱国主义为核心的民族精神和以改革创新为核心的时代精神，弘扬集体主义、社会主义思想，使中央企业广大员工始终保持昂扬向上的精神风貌。发掘思想政治工作的资源优势，既鼓励先进又照顾多数，既统一思想又尊重差异，既解决思想问题又解决实际问题，营造良好的思想文化环境。

要把企业文化建设与精神文明建设有机结合起来，用社会主义的意识形态和价值取向牢固占领中央企业文化主阵地，通过良好的文化素养，不断提升员工整体素质。坚持依法治企和以德治企相结合，加强员工思想道德建设，倡导公民道德规范，深入开展诚信教育，引导员工恪守社会公德、职业道德和家庭美德，自觉抵制各种错误思潮和腐朽思想文化的侵蚀。按照贴近实际、贴近生活、贴近群众的原则，创新内容、形式和手段，广泛开展各类群众性精神文明创建活动，大力选树与宣传企业先进典型和英模人物，营造团结进取的企业氛围和健康向上的社会风气，展示中央企业的良好形象。

1.3.7　技能训练

1.训练内容

分析我国目前企业文化建设中存在的问题，结合我国已投入运营的地铁运营公司或即将投入运营的地铁运营公司的具体情况，撰写一篇关于建设某城市地铁运营公司的企业文化的小论文，并制作成PPT形式给同学们展示。

2.要求

（1）以小组协作形式完成，建议2～3人一组。

（2）利用网络、图书馆等各种资源搜集素材。

（3）条件允许，可到就近城市地铁公司进行实地调研。

（4）要求PPT形式新颖，内容丰富，条理清晰。

（5）小组成员分工明确，发挥集体优势。