第4章 听萨默斯教授讲“市场营销”(3)

没过多久，市场上发生了变化，人们购买的瞄头逐渐转向了王安电脑，这是一个好的兆头。逐渐地，这些产品在市场上的销量越来越高，不但扭转了以前的不利局面。还获得了不少利润。而据专家估计，王安的电脑前景可观，在市场上的占有率将越来越高。

作为决策者，就要有一种长远的目标，用发展的眼光去看问题。

这就是市场营销中获胜的最关键因素，这样不仅能合理配置资源，减少浪费，而且还能把节约下来的资金重新利用，这样就真正做到了，用小投资获大利润。

这里还有一个小小的故事。

伯尼·马科斯是新泽西州一个贫穷的俄罗斯的儿子。亚瑟·布兰克生长在纽约的中下街区，在那儿，他曾与少年犯为伍。当他15岁时，父亲去世。布兰克说：“在我的成长过程中，我一直确信生活不是一帆风顺的。”

1978年，布兰克和马科斯在洛杉矶一家硬件零售店工作时，因为他给新老板提了一个“以长远发展”，作为奋斗目标，遭到了老板的冷眼，最后被解雇了。

第二天，一位从事商业投资的朋友建议他们自己办公司。马科斯说：“一旦我不再沉浸在痛苦中，我便发现这个主意，并不是妄想，我要从长远打算。”

他这样说，也这样做了。现在，马科斯和布兰克经营的家庭库房设备，在美国迅猛发展的家用设备行业中处于领先地位。马科斯说：“当你绝望时，你应该看的更远些，这样你的成功才能更有现实价值。”

的确，任何一个决策者都要有远大的目光。马科斯和布兰克可以说是从白手起家的，就因为他们有一个远大的目标，而取得的收获是巨大的。

所以在市场营销中，同样离不开决策者的这大规化，任何事物都应向前看，而不能只停留在眼前的小问题上。长远的利益才是你所追求的大利润。

第六讲用积极的心态做好售后服务

长期以来，在生产观念和产品观念的影响下，企业营销人员关心的往往是产品或服务的销售，他们把营销的重点集中在争夺顾客上。

其实，与顾客相比，销售人员的心理状态和素质，直接影响着售后服务好坏。

我的看法是，拥有良好的售后服务，就可保持一部分顾客，他们会因此而不断向你购买东西，长期以来，这帮老顾客就成了你忠实的朋友，他们给你带来的利润是可想而知的。

在此，享受了本公司的良好售后服务之后，他们还采取了各种方式向亲戚朋友推荐，这无形中就增加了你的销量，而你却没有为此付出多少代价。

因此，售后服务是非常重要的。比如采取免费抽奖，礼品赠送，质量保换等，这种小小的优惠极大的抓住了消费者的心态，使他们有一种满足的感觉。这也是市场营销中获利的最关键一点。

但我要提醒的是，保持良好的售后服务，就离不开销售人员的积极心态和良好素质。假如有顾客拿着东西要求退换，这时销售人员就应有一个正确的心态，去认真、耐心地对待顾客，让对方真正感觉到满意。

下面我就讲一个这样的故事。

瑞士的埃尔德集团，是目前全球最大的收银机销售公司。但是在公司成立的最初几年因业务代表的消极心态使售后服务搞的不好因此，许多顾客却不愿买他们的产品，致使公司面临全盘败溃的窘境。

在这关键时刻，是一个小鞋匠稚嫩的“演讲”，激活了所有销售代表颓废的心境。从此，濒临倒闭的公司走上了强盛之路。

那年，公司陷入了空前的财务危机之中，总裁查菲尔先生亲自来到业务代表中间探访。他深知业务代表是公司最后的资产，而保护这些资产的最好办法，就是要激发他们的活力。

查菲尔对这些神情沮丧的业务代表们说：“我们的竞争对手，正在散布一些小道消息，说我们公司出现了无法克服的财务危机；还盛传谣言，说导致这种结局都因业务代表的售后服务不好而致，我们将要削减业务代表，这些都不是事实。我今天来，就是召集各位，请大家如实地为自己辩护，诚实地说出自己的困惑。”

有位销售代表说：“我的销售成绩下降是因为我负责的那个区域正遭逢干旱，大家的生意都受到影响，没有人愿意购买收银机，买了的也纷纷要求退货，这让我怎么办呢！”

话音未落，第二位业务代表就站了起来，他的理由甚至比第一位更消极，言词中充满了茫然和颓废：“我干不了这些，顾客买了东西，还又送礼品，可到头来，她们却还回来找麻烦。这种情况怎么能把产品卖出去，我感觉公司快要完蛋了，就像一座岌岌可危的大厦，我承认我正准备跳槽。”此时，业务代表中的一半人都坦陈自己确实在另谋出路。

查菲尔“腾”地跳到了椅子上，他激动地打断了业务代表们的话，镇定地说：“现在休会15分钟，让我来擦擦鞋子，但请大家仍各就其位，后面将有精彩的内容。”

业务代表的这种心态无疑给公司带来了不良影响，那么他们的经济效益能搞好吗？这是人人皆知的，心态不好，就不利于办事，尤其是业务人员，成天面对顾客，用这种消极的态度怎样吸引顾客，增加销售量呢！那么，查菲尔说的精彩内容到底是什么呢？请继续看！

一分钟后，公司门口那个每天替员工们擦鞋的小鞋匠被人叫来了。查菲尔毫无顾忌地把鞋子伸了过去，并在大庭广众之下，与小鞋匠聊了起来。

“你几岁了？在我们公司门口擦鞋有多久了？能挣多少钱？”查菲尔问他。

“9岁，来了6个月了。”小男孩说道：“擦一次5分钱，但有时会得到一些小费。”

“那后来没有人重新找过你，嫌你擦得不好呢？”

“开始有，现在没有了，他们还多给我钱呢！”小男孩高兴地说。

“为什么呢？”查菲尔问道。

“他们来了，我就给他重擦一次，不收费直到满意为止。渐渐地他们也很相信我了。”小男孩一边卖力擦着皮鞋，一边微笑着回答问题。

看着油光锃亮的皮鞋，查菲尔掏出了1美元给了小鞋匠，男孩高兴地说：“谢谢您，先生。”

查菲尔感慨地摸着男孩的头，说：“小家伙，谢谢你，你给我们做了一次很好的演讲。”接着，查菲尔向业务代表们说：“这位男孩现在做的工作，过去是由一个比他大8岁的男孩负责的。他们的工作相同，索取的费用相同，服务的对象也相同。”

“但是，”查菲尔激动地说，“两个人的结局不一样！这个小鞋匠内心充满生活的希望，当他工作时，他脸上总是面带微笑。而原来那个男孩性情非常冷漠，悲观失望。而且，当顾客给他5美分时，他也不会说声‘谢谢’，因此，他的顾客也不会再给他小费。自然也就不愿再看到他冷淡的脸，所以，他的生意越来越惨淡，当然无法赖此为生。”

此时，所有的业务代表都静静地听着，若有所悟地看着小男孩。

于是查菲尔郑重地说：“是的，成功者与失败的差别只在你的心态，我们的售后服务虽然做了，但做的并不好，这就是因为大家对顾客，对这项服务持消极冷漠的态度。一个9岁的孩子，都能笑对顾客的一切举动，我们为什么不能呢？我相信只要大家积极起来，用充满希望去对待这份工作，我们的售后服务一定会好起来的，那我们的顾客一定会回来的。”

果然，经过全体员工的团结努力，公司不久便走出了困境，而售后服务也取得了圆满的成效，再也没有出现过以前的那些情况，公司在全球取得了骄人的业绩。

只要摆正心态，就可搞好售后服务。而售后服务搞好了，才取得惊人的收获。

成功就这么简单！他们用最少的投资取得了最大的收获，它在市场营销中发挥的作用是不可估量的。人人都希望少投资多回报，可真正能成功的只有那些把售后服务当重点抓的人才有机会。